POLÍTICA DE DEVOLUCIONES CAMBIOS Y REEMBOLSOS

Como especialista legal y comercial, te explico que para un negocio como Sita Gourmet —donde vendes alimentos artesanales perecederos, fermentos vivos (kéfir) y productos personalizados— la política de reembolso es el escudo más importante que tienes.

La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) en México y la PROFECO protegen al consumidor, pero también reconocen excepciones justas para los comercios cuando se trata de productos que se descomponen rápido o que fueron hechos a la medida bajo pedido.

Para redactar una Política de Reembolso y Devolución que te proteja, sea justa y cumpla con la ley mexicana, por favor responde a estas preguntas clave:

1. Sobre Productos Perecederos y Alimentos (Masa Madre, Repostería y Kéfir)

• Por motivos de higiene, salud y la naturaleza perecedera de tus productos, ¿estás de acuerdo en establecer que no se aceptan devoluciones físicas una vez que el producto fue entregado y recibido a satisfacción?

• En caso de que el producto llegue dañado, en mal estado o incompleto: ¿Cuántas horas tendrá el cliente para reportarlo por WhatsApp enviando fotografías como evidencia? (Para alimentos, lo ideal y legalmente justificable ante PROFECO son 24 horas a partir de la entrega).

2. Sobre el Servicio Estrella y Pedidos Personalizados

• Dado que tus cajas de desayuno y pedidos especiales se elaboran bajo reserva con un mínimo de 24 horas de anticipación: Si un cliente cancela su pedido antes de esas 24 horas, ¿le devuelves el 100% de su dinero?

• Si el cliente cancela dentro de las 24 horas previas a la entrega (cuando los ingredientes ya se compraron o el pan ya inició su fermentación lenta), ¿habrá alguna penalización? (Por ejemplo: no hay reembolso, o solo se reembolsa el 50%).

3. Logística y Ausencia del Cliente (Quintana Roo y Envíos Nacionales)

• Si el repartidor llega al domicilio en Playa del Carmen, Cancún, Tulum o Cozumel, y el cliente no responde el teléfono ni está para recibir su pedido: ¿Qué pasa con el producto? Al ser perecedero, ¿se regresa al taller y el cliente debe pagar un nuevo envío, o se pierde el pedido sin derecho a reembolso?

• Para envíos nacionales por paquetería de productos secos (como galletas o untables): Si la paquetería externa retrasa la entrega y esto afecta el producto, ¿ofrecerás reembolso, enviarás un sustituto, o delegarás la responsabilidad al seguro de la paquetería?

4. El "Combo Familiar" y "Desayuno Bienestar" (Promociones)

• Si un cliente compra un combo o promoción y solicita un reembolso por insatisfacción en uno solo de los productos (por ejemplo, no le gustó la mermelada pero sí el pan de masa madre), ¿cómo aplicarás el reembolso? (Lo estándar es estipular que en promociones o combos, los reembolsos se aplican de forma proporcional o parcial, nunca por el total del paquete).

5. Mecánica y Tiempos de Devolución del Dinero

• Cuando proceda un reembolso, la ley mexicana exige que se haga de manera ágil. ¿Estás de acuerdo en que el dinero se devuelva a través de la misma pasarela de pago original (Stripe, PayPal, Mercado Pago)?

• ¿Qué tiempo estimado le daremos al cliente para ver reflejado su dinero? (Normalmente las pasarelas tardan entre 5 y 15 días hábiles bancarios dependiendo del banco del cliente).

En cuanto me compartas tus respuestas, redactaré una política clara, transparente y blindada para tu sitio web en Hostinger.